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Publicado el 28/02/2019
Comprar por internet a veces supone un riesgo, dado que el comprador no puede tocar ni ver en persona el artículo que quiere adquirir. Es por ello que es muy importante fijarse en las políticas de devolución de las tiendas online, para poder cambiar el artículo o devolverlo en caso de que no sea del agrado del comprador. En España, y según datos de Metpack, el 41% de los consumidores españoles comprueba minuciosamente la política de devoluciones de un sitio de comercio electrónico antes de decidir si compra o no. A pesar de ello, un estudio del comparador de precios Idealo muestra que los españoles suelen devolver el 5,43 % de los productos que adquieren en marketplaces.
A este respecto, en la clasificación de países europeos, España se coloca como el segundo país en el continente con los clientes que más productos devuelven, solamente superado por Alemania, en primera posición, con un 6,29%. En tercera posición se sitúa el Reino Unido con un 5,15%. Por su parte, los italianos y franceses parece que suelen escoger mejor sus artículos, ya que solo el 4,09 % y el 3,55 %, respectivamente, proceden a hacer devoluciones de los productos comprados.
Entre las categorías de artículos que los consumidores españoles más devuelven se encuentran los de electrónica, dado que 1 de cada 3 productos devueltos pertenece a esta categoría (33,29%), algo muy lógico teniendo en cuenta que también son los productos más demandados (40,66%). En segunda posición en cuanto a devoluciones se encuentran los artículos de moda y accesorios (22,71 %), a pesar de que su demanda se sitúa en el 11,27%, seguramente por la importancia que tiene ver cómo queda realmente la prenda una vez puesta. La tercera categoría de productos más devueltos es la de productos para familia y niños, tales como artículos para recién nacidos, con un 12,78 %, a pesar de que su demanda solo supone el 2,1%. Curioso es el caso de los juguetes, que ocupan la segunda posición en cuanto a demanda (20,86 %) pero su ratio de devolución es muy bajo (3,33%).
La posibilidad de obtener toda la información posible de los productos que buscamos en Internet antes de realizar la compra es básica para minimizar la tasa de devoluciones. Según datos de Bitkom, por ejemplo, en Alemania el ratio de devoluciones es mayor (12%) cuando el consumidor no tiene una información detallada de los productos que quiere adquirir. De esta forma, los comparadores de precios se convierten en herramientas imprescindibles para el smart consumer, aquel que se preocupa por informarse al máximo sobre el producto deseado antes de comprarlo, dado que ofrecen toda la información sobre características, precio, opciones de pago, políticas de entrega y devolución y opiniones sobre el producto, para facilitar al máximo al usuario el proceso de compra.
“Cuanta más información tenemos sobre el producto que deseamos, mejores decisiones tomaremos a la hora de adquirir los artículos que necesitamos y, por lo tanto, nos tendremos que preocupar menos de cómo o cuándo devolver un producto”, señala Adrián Amorín, country manager de Idealo. “Teniendo en cuenta estos datos, es importante para las tiendas españolas poder trabajar con comparadores de precios, con el objetivo de que puedan aumentar sus ventas y reducir el ratio de devoluciones”, añade.
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