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Publié le 09/01/2020
La comunicación entre empresa y usuario ha cambiado para siempre, un cambio promovido por el auge de las nuevas tecnologías y la necesidad de adaptación al entorno digital en el que se desarrollan todos los sectores de actividad hoy en día.
Pa digital revela las tendencias digitales clave para las pequeñas y medianas empresas en 2020; un año en el que la competencia se volverá feroz en el entorno online, y la Inteligencia Artificial y las reviews adquirirán protagonismo.
Preocupación y ocupación por las reviews
En el ámbito digital, el 87% de los consumidores no considerará un negocio local con bajas calificaciones. Es un dato demoledor, más aún si se tiene en cuenta que cerca de la mitad de los usuarios presta atención a las reseñas que tiene una empresa cuando realiza una búsqueda. Las pymes deben tenerlo presente: menos reviews significa menos atención y menos clics.
En ese aspecto, las reseñas deberán estar siempre a la orden del día. Siete de cada diez consumidores solo encuentran relevantes las recomendaciones que tienen menos de dos o tres meses. Por lo tanto, las reviews importan, y la calificación, la cantidad y la antigüedad son cruciales. Es importante que las pymes realicen un seguimiento de su rendimiento en los resultados de búsqueda.
Aquí entra el juego la competencia: ¿cuán probable es que un cliente elija una marca u otra? Los comentarios de los usuarios pueden ser determinantes. Es por ello por lo que los grandes buscadores como Google han comenzado a mostrar reviews en más y más resultados de búsquedas y han declarado que éstas tienen un impacto directo en cómo se posiciona cada marca.
La Inteligencia Artificial al servicio del consumidor
El ‘AI-first’ superará al ‘cloud-first’ y al ‘mobile-first’ en los próximos años. Estamos presenciando un cambio importante de tendencia: el aumento de los servicios de Inteligencia Artificial como Siri, Amazon Alexa y Google Assistant. El uso correcto de esta tecnología asegurará una mejor reestructuración de las respuestas: y es que, en la actualidad y gracias a estas plataformas, cuando el usuario hace una búsqueda, obtiene una respuesta única, idealmente aquella que más se ajusta a sus necesidades.
Asimismo, el sitio web ha sido la pieza central de la experiencia digital durante años, pero ahora el 73% del tráfico se da fuera. Los motores de búsqueda, mapas, directorios, voz e interfaces de chat han conformado una serie de nuevos canales donde los clientes pueden interactuar con su marca. Ahora es tan importante administrar estos servicios como el sitio web.
La cantidad de lugares donde los clientes interactúan con la marca ha aumentado, y continúa haciéndolo. En los últimos años, han incrementado los servicios de búsqueda, mapas, móviles, chat y voz conectados. Cada uno de estos nuevos servicios tiene tres capas: una interfaz de usuario, una IA que decide qué respuestas mostrar y un Knowledge Graph, que actúa a modo de base de datos.
En 2020, las marcas asistirán al auge de los servicios de gestión centralizada, capaces de potenciar la comunicación en el sitio web y en el resto de canales de marketing directo. El objetivo de las nuevas soluciones es que las interfaces de chat y voz como Google Assistant y Amazon Alexa brinden a los clientes las respuestas correctas a sus preguntas. De esta forma, si una empresa, por ejemplo, de restauración cambia un elemento de su menú, a través de una solución de gestión centralizada, esa información se actualiza en el sitio web, en su aplicación móvil y en cada mapa, directorio, motor de búsqueda, chatbot y asistente de voz a la vez. Esta clase de opciones aportarán consistencia y control a la marca.
Al controlar los datos sobre la marca en todos los lugares donde aparece, se eliminan fricciones en el recorrido del cliente y se garantiza que la experiencia sea coherente en todas partes. También se fomenta el descubrimiento, siempre que la información sea precisa, coherente y optimizada.
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